Der Service Desk ist der Dreh- und Angelpunkt erfolgreicher Kundenkommunikation und bildet die Schnittstelle zwischen dem IT-Dienstleister und seinen Kunden – ganz gleich, ob es sich um externe Kunden eines Managed Services Providers oder um die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens handelt.
Als „Single Point of Contact“ kommt dem Service Desk die Aufgabe zu, gemeldete Incidents in eine Reihe weiterer Prozesse einzugliedern. Hierzu gehört neben der Klassifizierung und Zuordnung der Vorfälle auch die Entscheidung, wer der Ansprechpartner für die weitere Problemlösung sein wird. Oft handelt es sich dabei um nachgelagerte Support-Gruppen, die themen- oder fachspezifisch organisiert sind. Sie erhalten alle vorhandenen Informationen zum gemeldeten Problemfall und sind so in der Lage, die „Time to fix“ so kurz wie möglich zu halten.

Typische Themenstellungen im Bereich Service Desk:

• Single Point of Contact für alle Service- und Supportanfragen
• Optimierung der „Time to fix“
• Root-Cause-Analyse
• Integration in ITIL Prozesse nach V2 und V3

Controlware unterstützt Sie beim Design, bei der Implementierung und beim Betrieb Ihres Service Desks. Als langjährig erfahrener Managed Service Provider stellen wir die Performance, Stabilität und Wirtschaftlichkeit der Lösung sicher oder übernehmen für Sie bei Bedarf ganz oder teilweise den Betrieb.