IT-Automatisierung: Der virtuelle Mitarbeiter

Die IT-Automatisierung ist einer der großen IT-Trendbegriffe der letzten Jahre. Es handelt es sich hierbei um verschiedenste Lösungsansätze, die IT-Fachkräften mehr Freiräume in ihrem Tagesgeschäft verschaffen. In Zeiten knapper Personal-Ressourcen und Arbeitsablaufsoptimierungen wird es notwendig, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. In der Regel sinken durch eine Automatisierung die Durchlaufzeiten der Prozessabläufe. Egal, wie oft der automatisierte Prozess durchlaufen wird, die Qualität bleibt gleich. Durch eine gleichbleibende gute Qualität werden unter anderem anfallende Kosten nicht optimierter Prozesse gesenkt, die Kundenzufriedenheit erhöht und der IT-Betrieb dadurch in seiner Gesamtheit effizienter.

Grundlagen der IT-Automatisierung für Prozesse und Services

Grundsätzlich ist ratsam, sich mit kleinen Schritten dem Ziel der Vollautomatisierung zu nähern. Im ersten Schritt sollten Standards vordefiniert werden. Denn ohne definierte Prozesse und dazugehörige Dokumentationen wird es nicht möglich sein, eine Automatisierung durchzuführen. Zudem ist es erforderlich, den Prozess vollständig im Vorfeld zu betrachten – entsprechende Lösungen müssen Schritt für Schritt konzipiert und umgesetzt werden. Ein Automatisierungs-Tool kann auch als „virtueller Mitarbeiter“ angesehen werden, der genaue Anweisungen benötigt, um seine Arbeit zufriedenstellend bewerkstelligen zu können. Zu beachten ist jedoch: Je mehr Medienbrüche in einem teilautomatisierten Prozess vorhanden sind, desto größer kann der manuelle Aufwand sein und sich somit der Prozess unnötig verlangsamen. Das Ziel der Vollautomatisierung wird somit mehr oder weniger illusorisch.

Ein unterschätzter Faktor bei der Automatisierungsumsetzung ist zudem oftmals nicht nur die Technik, sondern der Mitarbeiter. Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an aktiv in die Automatisierungsthematik einzubinden. Nur mit Unterstützung der Fachkräfte ist eine Automatisierung erfolgreich durchzuführen. Zudem wird das Know-how der Fachkräfte benötigt, um die Automatisierungswerkzeuge optimal zu konfigurieren.

Anwendungsbeispiele der Automatisierung

  • Servicewiederherstellung

    Automatisierte Wiederherstellung eines gestörten Services ohne die Bearbeitung einer Fachkraft. Dies bedeutet, dass die Erfahrungen bei vorherigen Störfällen in einen automatisierten Entstörprozess einfließen sollten. Dadurch werden die Mitarbeiter des Service-Desks entlastet und können sich Vorgängen mit höherer Priorität zu wenden

  • Zugriffsberechtigungen

    Automatisierte Integration eines neuen Mitarbeiters, indem ihm alle notwendigen Zugriffsberechtigungen in die verschiedensten IT-Systeme gewährleistet werden. Dadurch ist es gewährleistet, dass ein Mitarbeiter über ein geprüftes und dokumentiertes Standardverfahren die Berechtigungen erhält die für ihn vorgesehen sind.

Weitere Anwendungen und Beispiele sind auf Anfrage erhältlich.

Fazit

Die Hauptaufgabe der Automatisierung in der IT besteht darin, sich wiederholende Aufgaben durch einen „virtuellen Mitarbeiter“ bearbeiten zu lassen, damit die eigenen Fachkräfte ihre wertvolle Zeit für die wichtigen Themen und Projekte einsetzen können. Zudem bietet Ihnen die Standardisierung Ihrer Prozesse den Vorteil, Ihre Geschäftstätigkeiten durch geringere Durchlaufzeiten oder höhere Qualität effizienter zu gestalten. Jedoch ist es wichtig, die oben genannten Aspekte zu beachten, um nicht in einem undurchsichtigen Automatisierungsdschungel zu enden.

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