Controlware Communications Systems

Der Service-Desk als zentrale Schnittstelle zwischen Anwender (Kunde) und IT-Bereich gewinnt zunehmend an Bedeutung. Er erfasst die Anfragen und Störungen (Incidents) der Kunden und koordiniert die Bearbeitung mit den verschiedenen IT-Servicebereichen, wie z.B. Change-, Problem-, Konfigurations-, Release-, Service-Level- und IT Service Continuity-Management.

Doch dient er nicht nur dem Kunden als Anlaufstelle in Sachen IT; ebenso kann der Service-Desk für die Kommunikation  innerhalb des Unternehmens  genutzt werden.

Vom Help-Desk zum Service-Desk
Für ein wirkungsvolles Service-Management im eigenen Unternehmen ist der Service-Desk so gut wie unverzichtbar. Als wichtigste operative Schnittstelle zu den Nutzern prägt er das Erscheinungsbild und das Image des IT-Services ganz wesentlich.

Die Bedeutung, die dem Support an „vorderster Front“ mittlerweile zukommt, unterstreicht nicht zuletzt die Umbenennung des „Help-Desk“ in „Service-Desk“. Immer mehr Unternehmen und Organisationen zielen darauf ab, möglichst viele Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend zu bearbeiten.

Der Aufbau eines Service-Desks lohnt sich für jedes Unternehmen

• Eine einheitliche Kontaktadresse für Kunden.
• Ein qualitativ hochwertiger Support leistet einen entscheidenden Beitrag zur Verbesserung des Images und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
• Ermittlung und Senkung der Gesamtkosten für den IT-Service durch Überwachung und Optimierung der Störungsbehebung.
• Veränderung über die Grenzen von Geschäftsfeldern, Technologien und Prozessen hinweg.
• Erhöht Bindung und Zufriedenheit der Nutzer.

Wann und wie ein Service-Desk eingesetzt werden kann

• Sinkende Budgets erfordern den Abbau von IT-Personal, so dass mehr Arbeit von weniger Personal bewältigt werden muss.
• Etablieren der Service-Desk- Funktion
• Supportanfragen von Kunden gehen verloren: Die Koordination und Kontrolle von Service- und Supportanfragen setzt einen Single Point of Contact voraus.
• Etablieren der Service-Desk- Funktion
• Umsetzung einer Service-Desk- Anwendung
• Ähnliche Probleme werden jedes Mal von Neuem bearbeitet, teilweise zeitgleich von verschiedenen Abteilungen: Die fehlende Koordination führt zu einem erhöhten Personalaufwand.
• Etablieren der Service-Desk- Funktion
• Umsetzung einer Service-Desk- Anwendung
• Umsetzung einer Wissensdokumentation

Das Controlware-Dienstleistungsangebot  rund ums Thema Service Desk:

Prozessberatung

• Prozesse aufnehmen & beschreiben
• Prozesse umsetzen
• Prozesse auditieren
• Prozesse optimieren
• Verbindung verschiedener ITIL®-Prozesse
• Kenntnis der unterschiedlichen Märkte

Technologieberatung

• Beratung und Umsetzung aus einer Hand
• Projektmanagement
• Herstellerunabhängige Auswahl der Tools
• Controlware verfügt über ein Competence Center IT-Management und unterhält zahlreiche Partnerschaften zu führenden Herstellern ITIL®-unterstützender Tools
• Integration von Tools
• Customizing von Tools
• Einführung & Schulung