Controlware Communications Systems

Egal ob bei kleinen Help-Desks oder in großen Call-Centern – die Steuerung der Call Center Aktivitäten basiert hauptsächlich auf Computer Telephony Integration (CTI).

So bieten sich insbesondere durch die Synergie von Daten- und Telefonverkehr auf einer einheitlichen Infrastruktur vielfältige Einsatzmöglichkeiten für CTI. Zum Beispiel  erscheint beim Anruf eines Kunden im Handumdrehen der passende Datensatz mit Stammdaten, offenen Posten und Umsätzen auf dem Bildschirm.

Die Call Center spezifischen Funktionen ergänzen die universellen CTI Funktionen um Erweiterungen für die Steuerung unterschiedlicher Kontaktarten (z.B. Email-Routing), für die Gruppen-Auslastung (z.B. Skill based Routing) oder etwa für die detaillierte Auswertung des Kontaktaufkommens (z.B. durchschnittliche Gesprächsdauer, Anzahl erfolgreicher Anrufe, Verweildauer in den Warteschlangen, etc.).

Die Einsatzbereiche von CTI und Call Center Lösungen werden zusätzlich durch Spracherkennung, interaktive Sprachdialoge oder Voice- und Videokonferenzen abgerundet.